O atendimento é mais do que o diferencial, se tornou uma necessidade em qualquer tipo de negócio como um dos responsáveis por reduzir drasticamente os gastos.
Hoje é preciso encontrar a melhor forma de executá-lo, e uma das opções é a gestão das operações de trabalho no atendimento em campo. Oferecer soluções eficientes aos clientes, garantir resultados de todos os projetos e demandas, não é uma tarefa das mais fáceis, certo? Mas é essencial para o processo de melhoria.
É um serviço estratégico que para isso, é necessário dispor de técnicas e ferramentas para melhorar o atendimento em campo. Você está em busca de dicas para otimizar esse setor na sua empresa? Então você veio ao lugar certo!
Confira!
1. PRESTE ATENÇÃO NO SEU CLIENTE
Em busca de aumentar a satisfação dos clientes e de reduzir custos operacionais, o serviço de qualquer gestor que atue com uma equipe em campo fica muito dividido. Nesses casos, é preciso ter sempre um olho nos controles gerenciais e outro no pessoal em campo.
Essas tarefas exigem muita concentração e agilidade. No entanto, além de focar nelas, é extremamente importante que você também fique atento ao seu cliente.
Por mais que você seja experiente e já esteja acostumado com determinados escopos mais comuns de trabalho, as necessidades e as particularidades dos clientes exigem cuidados específicos.
Para alguns deles, a questão dos prazos é mais relevante. Para outros, o orçamento, a qualidade, a organização, a metodologia a ser empregada e as margens de segurança são mais relevantes.
Entregar os serviços dentro do escopo definido é tão importante como atentar para os cuidados que cada contratante considera como valores do trabalho. Isso vai fazer com que os problemas em campo possam ser evitados e evitar que eles se transformem em longas e desgastantes reuniões dentro do escritório.
2. MANTENHA UM BOM CANAL DE COMUNICAÇÃO COM O PESSOAL DE CAMPO
Reduzir ao menor possível seu tempo de resposta a qualquer adversidade que apareça pelo caminho só traz benefícios — você provavelmente já sabe disso.
Contudo, para que possa conquistar esse menor tempo de resposta, é necessário que você disponha de informações e de dados técnicos. Eles precisam estar ao seu alcance de maneira rápida e confiável.
Depender de receber documentos preenchidos à mão, em várias vias, com protocolos diversos — que às vezes são de difícil compreensão — é prejudicial para o seu negócio. Busque uma ferramenta de comunicação automatizada e eficiente para tratar com seu pessoal de campo no momento apropriado: quando ele ainda está lá.
Assim, você garantirá a redução de custos — por conseguir economizar horas de trabalho e até gastos com transporte —, o aumento da produtividade de todos da equipe e a segurança das informações.
3. GERENCIAR BEM O TEMPO
Você, sua equipe de campo e o cliente dispõem de pouco tempo, certo? Ele é um recurso que não pode ser adquirido e estocado, somente administrado.
Por representar também maiores ou menores margens de produtividade — especialmente no mercado de construção civil —, o tempo também impacta fortemente na majoração de custos fixos.
Por isso, é preciso que você consiga utilizá-lo com sabedoria. Sendo assim, organize sua rotina de trabalho para conseguir priorizar o que realmente é importante.
Não menospreze atividades como a realização de diagnósticos e o trabalho de prevenção de falhas, pois eles são responsáveis por fazer com que os planos de serviço andem dentro dos trilhos e por evitar grandes dores de cabeça. Dedique seu tempo proporcionalmente ao impacto que cada tarefa pode produzir no produto final.
4. PLANEJE AS DEMANDAS DE MANEIRA ADEQUADA
Fazendo uma boa análise prévia dos projetos e das lições aprendidas, as chances de você conseguir melhorar o atendimento em campo aumentam significativamente. Isso ocorre porque menos arestas, dúvidas e índices de retrabalho vão garantir um clima mais tranquilo e produtivo em campo.
Com um bom planejamento, seu pessoal vai conseguir desempenhar a função que lhes cabe com menos tempo, menos imprevistos e menos de interferências dos clientes.
A realização de horas extras ou a mobilização de equipes de maneira equivocada também são fatores que você deve considerar na hora de planejar o atendimento das demandas.
Lembre-se de cuidar para que as escalas de atendimento sejam feitas considerando a capacidade e a autonomia dos seus componentes. Não adianta ter pessoal em campo para o atendimento se os membros da equipe não puderem ou não souberem resolver o que precisa ser feito.
Como ferramentas úteis para essa tarefa você pode contar com históricos de trabalho, avaliações da sazonalidade de serviços e todas as informações disponibilizadas no seu software de gestão.
Com esse apontamento eletrônico dos dados que são genuinamente relevantes, você terá as melhores condições de montar uma boa configuração de trabalho para atender os seus projetos.
5. OTIMIZE E ACOMPANHE AS ROTAS
Foi-se o tempo em que empresas do ramo de construção perdiam de vista seus funcionários e equipamentos. Impulsionadas fortemente pela área de logística, atualmente são oferecidas várias soluções tanto de criação como de acompanhamento de rotas.
Se você ainda não tem um software que possa fazer esse serviço na sua empresa, talvez agora seja uma boa hora para correr atrás de um.
Além da questão da segurança e do ganho de produtividade, saber exatamente onde estão os seus recursos — sejam eles humanos ou materiais — em tempo real faz com que você consiga tomar decisões ainda durante os deslocamentos e as operações. Sem ter esse controle na palma da sua mão, a chance da repetição de erros é enorme.
Imagine que você está deslocando recursos materiais de grande porte por áreas de difícil acesso e que alguma coisa impede que seu pessoal chegue ao destino. Ter essa informação tarde demais pode fazer com que você repita o erro e que todas as próximas unidades enviadas pela mesma rota fiquem presas no mesmo ponto.
Os investimentos em soluções para evitar esse tipo de problema — ferramentas de automação focadas em gestão, controle e realização de operações — provarão que valem a pena e darão retornos à sua empresa em pouco tempo.
Se tiver alguma dúvida disso, faça a conta de quanto custam as suas perdas e os desperdícios por manter operações manuais e menos interligadas.
Caso tenha gostado dessas dicas sobre como melhorar o atendimento em campo, repasse o conhecimento para seus parceiros e outros contatos de mercado compartilhando este artigo em suas redes sociais. Assim você ajuda o mercado da construção civil a transformar processos e a colher melhores resultados!
