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PÓS-VENDAS DE CONCESSIONÁRIAS: 10 COISAS QUE O GESTOR DA ÁREA PODE FAZER PARA SE TORNAR IMBATÍVEL

Um dos grandes desafios de hoje é conseguir aliar a estratégia de vendas com um bom pós-vendas e há motivos de sobra para que você faça isso de forma consistente, mas os que mais se destacam são ao menos 3:


  1. Garantir a satisfação total do cliente, aumentando assim a identificação e engajamento com a marca;

  2. Melhorar a qualidade dos processos internos da empresa, fazendo com que o time trabalhe de forma integrada, o que por si já garante uma maior produtividade;

  3. Aumentar o tempo de vida do cliente com a marca (LTV), fazendo com que este passe a recomendar a concessionária como referência de excelência e bom atendimento.


Este último ajuda a aumentar o número de vendas ao mesmo tempo que diminui os investimentos em marketing, o que reduz o custo de aquisição de clientes (CAC).


Vamos ver então, o que você pode fazer para atingir estes índices de performance e aumentar a eficiência, faturamento e fortalecimento no mercado?


1 - Comece por fazer uma auditoria nos seus processos internos


Uma das maiores dificuldades de todas as empresas em qualquer ramo é ter processos bem estruturados e que sejam seguidos por todos os colaboradores.


Ter processos bem definidos não significa atingir a perfeição, mas melhorar constantemente os pontos fracos que forem detectados.


Por onde começar


Faça uma varredura em tudo o que está rodando dentro da concessionária no momento. O setor de pós-vendas de sua concessionária é o melhor lugar por onde começar, uma vez que é através dele que podemos construir um mapa de calor muito preciso de como os clientes estão se sentindo em relação à sua marca.


Coletar dados de satisfação, índice de retorno, índice de recompra, venda dos tratores antes do tempo mínimo de vida, executando essa troca por outro trator de outra marca, etc.


Apesar de tudo isso poder ser feito através de processos manuais,irão lhe custar mais tempo e acuracidade, portanto, neste momento a utilização de soluções tecnológicas lhe dará diferenciais fantásticos nesta tarefa, aconselhamos entender um pouco mais sobre a Simova, dado a infinidade de dados que você pode coletar diretamente do campo.


O que fazer após coletar estes dados no pós-vendas da concessionária


Dados em mãos, vamos começar o trabalho! O ideal é formar uma junta com ao menos um representante de cada setor para entender o que está acontecendo e o que pode ser mudado.


Não se engane, a diretoria ou gerência é ótima para formular os processos, mas é sempre bom ter alguém do “operacional” para mostrar onde estão as deficiências do dia-a-dia que emperram a aplicação do processo.


Além dos funcionários de nível mais operacional se sentirem valorizados, tal ação fará com que a aceitação das mudanças seja abraçada com força por todos. A empresa sentirá que participou em tudo aquilo e que, por isso, as propostas irão melhorar a vida de todos.


2 - Atenda cada demanda como se ela fosse a mais importante


Se você já assistiu filmes de guerras épicas como 300 ou outros que mostram batalhas que pareciam ser impossíveis de serem vencidas, notará algo em comum entre eles e que pode muito bem ser aplicado no pós-vendas de sua concessionária e por toda a empresa:

Todos tinham a sensação de estar lutando por uma grande causa!


Este sentimento é muito poderoso. Fazer com que todos os envolvidos em um processo tratem aquela demanda como se fosse mais importante para a empresa é essencial para o sucesso.


Neste ponto um sistema pode te ajudar numa padronização de atendimento, checklists preditivos, informações sobre o time em tempo real e etc.


Os líderes conseguem fazer com que seus colaboradores entendam melhor a logística das ações, sem desconsiderar seus anseios e expectativas sobre a empresa, conseguem índices de produtividade superiores e quedas significativas nos índices de retrabalhos, o que só atrasa a operação e aumenta os custos


Pós-vendas da concessionária - o coração de um organismo


Se a diretoria é o cérebro de uma empresa, os setores que cuidam da relação com o cliente, como o setor de pós-vendas da concessionária, sem dúvida são o coração.

Mas o corpo da empresa tem que demonstrar ter mais que coração e cérebro. Há outros órgãos que são vitais e que devem ser tratados como tal.


Comparar uma empresa a um corpo é uma boa analogia, uma vez que, quando algo não está bem com um dos órgãos todo o corpo sofre, quando um setor não está funcionando como deveria toda a empresa sofre e, pior ainda, o índice de insatisfação do cliente é a doença que se manifesta e que precisa ser combatida com rapidez e precisão, pois, pode ser fatal.


3 - Mantenha contato com o cliente


Já foi tempo em que fazer pós-vendas se restringia a alguém da concessionária ligar uma semana ou um mês depois para saber se o trator era o que o cliente “esperava”.

Além de demonstrar total despreocupação real com a satisfação do cliente, essa prática mas servia para cumprir cronograma do que efetivamente coletar dados reais de como estava sendo a experiência do cliente.


Um exemplo bacana de inovação é o serviço de pós-vendas online da Primavera Máquinas Agrícolas, que utilizando soluções tecnológicas, passou a compreender o mercado de forma muito mais fluente.


Não estamos dizendo que a prática de visitas e presença física deva ser abandonada, mas , hoje o mercado demanda de muito mais ação em menor tempo resposta.


4 - Faça sempre acompanhamento de satisfação


Existe um número bastante grande de ferramentas e métodos para conseguir saber como anda a satisfação geral de seu cliente, mas dentre todas, queremos destacar uma:


NPS - O melhor amigo do pós-vendas de sua concessionária


Questionário Net Promoter Score ou, simplesmente, NPS. Trata-se de um questionário extremamente simples, mas com uma profundidade substancial. O NPS possui apenas 2 perguntas: uma quantitativa e outra qualitativa.


Na primeira pergunta você indaga algo como:


De 0 a 10, sendo 0 nenhuma chance e 10 com certeza absoluta, qual é a chance de você indicar a concessionária (sua empresa ;) )para um amigo ou familiar?


Igual a primeira pergunta no quesito simplicidade, a segunda pergunta também é bem curta, mas deixa a pessoa livre para se expressar, como no exemplo abaixo:


Obrigado por responder a primeira pergunta. Poderia nos contar o que motivou você a atribuir esta nota? Obrigado.


Qual é a mágica por trás das perguntas?

Embora pareça muito simplório, o questionário NPS tem a capacidade de traçar um Raio-X muito preciso de a quantas anda não só a saúde do pós-vendas de sua concessionária, mas sim toda a cadeia de atendimento ao consumidor.

Entenda um pouco melhor as notas:


0 a 6 - Seu atendimento precisa melhorar urgente! O que este cliente está dizendo para você é que irá falar mal de você para quem quer que pergunte algo sobre sua concessionária. Quanto mais próximo de 0, maior a gravidade do problema. Você está diante de um cliente chamado de Detrator;


7 e 8 - Você não errou, mas também não acertou. Na verdade para seu cliente não fez a menor diferença comprar com você ou com a concessionária da esquina;


9 e 10 - Este é o seu alvo! Clientes que atribuem notas 9 ou 10 são chamados de clientes Promotores. Eles defendem sua marca, amam seu atendimento e, além de voltar a comprar com você, trazem novos clientes com eles através de indicações.


A segunda pergunta é tão importante quanto a primeira, pois é ela que irá te dizer o que você fez certo (no caso dos clientes promotores) e que deve ser valorizado e fortalecido ainda mais, mas também o que você deixou de fazer (clientes neutros) ou fez errado (clientes detratores).


Você não precisa enviar o questionário a todos os clientes. Uma base amostral, digamos que apenas 20%, já seja suficiente para traçar um mapa de calor preciso.



5- Envolva o cliente em ações que não são de vendas


Conhecimento bem aplicado pode gerar dinheiro, já ouviu esta frase? Em um caso como este não é um exagero!


Saber que eventos atrairão seu cliente e enviar convites de cortesia. Disponibilizar materiais que possam ajudá-lo em algum problema na propriedade dele e outras ações que têm como único objetivo mostrar o quanto seu cliente é importante causam um grande impacto.


6 - Ofereça suporte ao negócio de seu cliente de forma a agregar valor


Como dito anteriormente, estar atento a quem é o seu cliente e ao que ele necessita faz toda diferença!


Ofereça sempre insights sobre novas metodologias que lhe possam ser úteis. Utilize ferramentas que irão facilitar o trabalho de seus técnicos e do cliente, como por exemplo o um ótimo sistema de apontamento eletrônico, levando qualidade de serviço ao campo e otimizando a equipe externa.


Este tipo de ação gera fortes memórias emocionais no seu cliente e isso dissipa qualquer dúvida na hora de ele voltar a comprar com você.


7- Tenha um calendário de tempos e ações bem estruturado


Aqui já estamos falando de processos internos. Fazer com que o setor de pós-venda de sua concessionária converse com restante da empresa a fim de estabelecer um calendário de acompanhamento de cada cliente.


As ações podem ser agendadas ou pré-agendadas, otimizando a mão de obra do time de atendimento e otimizando a equipe do escritório, que passa a ser uma analista de apontamento e não uma redatora de Ordens de Serviço, dividindo responsabilidades entre setores e com ações mais elaboradas que a concorrência.


8- Esteja atento a indicadores


Como anda o processo de atendimento recorrente deste cliente? Está ciente e respaldado a respeito das prestações de serviço? Com fotos de antes e depois de trocas de peças ou dificuldades técnicas?


Neste pondo um sistema de mobilidade pode trazer enorme vantagem mercadológica, pois com estas funções, de forma prática e ao alcance do bolso de seu técnico, lhe possibilita coletar todos estes dados do campo para o ERP, transformando em informação relevante para a gestão do negócio.


Estes e outros dados não só irão ajudar você a ter um panorama de como está seu cliente, mas também irão ajudar todo o setor de pós vendas e comercial, uma vez que quando encontramos um padrão de consumo é perfeitamente natural replicá-lo e escalá-lo para aumentar o faturamento.


9- Procure ser mais que uma concessionária


Parceria! Esta é a palavra de ordem no momento. Embora em um primeiro momento não pareça que seu cliente busca este tipo de laço, pode acreditar que parceria sempre é bem vista!


Quando uma empresa assume o papel de ser uma companheira nos negócios de seu cliente e fornecedores, ela passa a ser vista como uma autoridade. Este tipo de visão é ótima, já que tendemos a crer em quem nos passa segurança naquilo que faz e fala.

10- Replique tudo como uma cultura que permeia todas as ações da empresa


Já dissemos que uma que uma empresa é um organismo vivo. Que apesar da diretoria ser o cérebro e o pós-vendas o coração, não é só de cérebro e coração que um corpo vive!

Resumindo: Integrar toda a empresa no esforço de fazer com que o cliente se sinta único e especial é algo que deve ser perseguido por todos.


Transformar esse pensamento em uma cultura será o diferencial que colocará sua concessionária anos luz de distância da concorrência e fará com que o seu faturamento aumente consideravelmente.


Apesar de essas dicas terem como ponto focal o setor de pós-vendas de sua concessionária, não esqueça que lá é apenas o ponto de partida. Criar uma cultura envolve esforço e engajamento real, compreensão e sempre deve começar dos níveis mais altos para os mais baixos, mas com certeza vale muito a pena!


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